4月22日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告(2021)》(以下簡稱《年度報(bào)告》)。據(jù)了解，這是中消協(xié)首次以年度報(bào)告形式，全面梳理我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展進(jìn)程，客觀總結(jié)社會(huì)各方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成績，為社會(huì)各方做好新形勢(shì)下消費(fèi)維權(quán)工作提供參考。

《年度報(bào)告》重點(diǎn)回顧了2021年我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在立法保護(hù)、行政保護(hù)、司法保護(hù)和社會(huì)保護(hù)等方面的重要工作進(jìn)展。《年度報(bào)告》指出，2021年消費(fèi)領(lǐng)域不斷拓展，新的消費(fèi)產(chǎn)品、服務(wù)加速涌現(xiàn)，市場運(yùn)行機(jī)制與消費(fèi)結(jié)構(gòu)模式的深層次、漸進(jìn)式改變，從宏觀與微觀兩個(gè)層面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出新要求。與構(gòu)建更加周延、高效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的要求相比，消費(fèi)者保護(hù)工作還存在一些問題、面臨一定挑戰(zhàn)。

《年度報(bào)告》還就2022年消費(fèi)者保護(hù)工作的主要任務(wù)進(jìn)行了展望，希望社會(huì)各方從促進(jìn)消費(fèi)公平的角度，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。其中包括，繼續(xù)深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，讓人民群眾更好地享有安全放心便利的消費(fèi)環(huán)境;推動(dòng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施條例、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律制度制定與修改，加緊完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下的相關(guān)配套措施;貫徹落實(shí)《個(gè)人信息保護(hù)法》、“算法管理規(guī)定”、汽車“新三包”規(guī)則等法律制度，強(qiáng)化經(jīng)營者有效履行告知義務(wù);繼續(xù)推進(jìn)和完善食品藥品、直播帶貨、預(yù)付式消費(fèi)、涉疫情消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域和特殊消費(fèi)群體的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，更大范圍地促進(jìn)消費(fèi)實(shí)質(zhì)公平。

職業(yè)打假同案不同判等問題影響消費(fèi)環(huán)境改善

《年度報(bào)告》指出，在消費(fèi)者保護(hù)中制度建設(shè)、體制機(jī)制完善、司法環(huán)境、消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施及公共服務(wù)水平等方面，還存在不足之處，需要進(jìn)一步完善或推進(jìn)。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施條例尚未出臺(tái)。2015年6月至8月，全國人大常委會(huì)對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施情況進(jìn)行了檢查，建議出臺(tái)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施條例。但是由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)覆蓋面廣、涉及多個(gè)職能部門，消費(fèi)領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)、新形式更迭變化快，加上需要平衡經(jīng)營者利益和消費(fèi)者權(quán)益等方面原因，部分條款爭議較大，導(dǎo)致時(shí)隔5年，實(shí)施條例至今仍未正式出臺(tái)。

消費(fèi)投訴公示制度與信用機(jī)制建設(shè)有待深入推進(jìn)。我國第一部全國市場監(jiān)管中長期規(guī)劃——《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》明確要求建立消費(fèi)投訴公示制度。消費(fèi)投訴公示制度發(fā)揮了信用體系約束作用，倒逼經(jīng)營者自我約束、誠信經(jīng)營，有助于最大程度發(fā)揮消費(fèi)者監(jiān)督作用。但是，消費(fèi)投訴公示制度試點(diǎn)推行過程中，還存在一些風(fēng)險(xiǎn)和難點(diǎn)。一是合理、詳盡的制度安排相對(duì)缺失;二是既要警惕消費(fèi)投訴公示變?yōu)檎硶蛟u(píng)比考核，又要防范惡性競爭、惡意投訴等給政務(wù)服務(wù)帶來的風(fēng)險(xiǎn);三是部分地方對(duì)上述問題研究不夠、部署不實(shí)，消費(fèi)投訴公示制度的全面、常態(tài)、深入落實(shí)尚有不足。

懲罰性賠償制度適用及“職業(yè)打假人”訴求裁判標(biāo)準(zhǔn)不一。對(duì)于懲罰性賠償制度的適用是否排除知假買假或職業(yè)打假人，長期以來認(rèn)識(shí)并不一致。除食品藥品領(lǐng)域外，現(xiàn)行法律和司法解釋均未對(duì)職業(yè)打假人是否適用懲罰性賠償予以明確。2021年，各地人民法院對(duì)職業(yè)打假人懲罰性賠償訴求判罰不一，存在同案不同判問題。如在勵(lì)軒琦訴福州愛品惠貿(mào)易有限公司網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛一案中，一審法院以原告一年內(nèi)在不同法院提起多起司法訴訟為由，認(rèn)定原告的交易目的不符合相關(guān)法律有關(guān)“消費(fèi)者”的定義，因此不支持其十倍賠償訴訟請(qǐng)求。而二審法院在2021年作出的終審判決中撤銷了一審法院判決，支持了原告“退一賠十”訴求。

消費(fèi)者集體訴訟機(jī)制尚未完全建立。近年來，各地消協(xié)組織在支持消費(fèi)者集體訴訟司法實(shí)踐中做出了不少有益探索。特別是2021年以來，重慶、吉林、寧波等地消協(xié)組織針對(duì)當(dāng)前美容美發(fā)、健身、餐飲、教育培訓(xùn)等行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域部分失信經(jīng)營者“跑路”現(xiàn)象頻發(fā)問題，加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)溝通協(xié)作，先后支持消費(fèi)者提起多次集體訴訟并最終勝訴。但是，目前在法律法規(guī)和司法解釋層面，關(guān)于集體訴訟的規(guī)則制度仍尚未建立，制約了集體訴訟作用的有效發(fā)揮。

消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)供給質(zhì)量尚需提升。打造公共服務(wù)的高質(zhì)量供給體系，有助于提升供給效率、拉動(dòng)公共消費(fèi)、縮小群體性消費(fèi)差距，有助于促進(jìn)消費(fèi)公平、實(shí)現(xiàn)共同富裕。當(dāng)前，部分領(lǐng)域、地區(qū)的服務(wù)供給目標(biāo)設(shè)定，客觀上還停留在“有沒有”的層面上，不能適應(yīng)消費(fèi)訴求向“好不好”升級(jí)的變化趨勢(shì)。例如，因生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、充電接口不兼容、管護(hù)維修不到位，充電“僵尸樁”現(xiàn)象較為普遍。假日集中出行期間，新能源車在服務(wù)區(qū)排長隊(duì)充電，放大了消費(fèi)者的“里程焦慮”，拉低了消費(fèi)滿意度。

科學(xué)消費(fèi)和理性消費(fèi)理念有待鞏固加強(qiáng)。2021年，新的消費(fèi)方式和消費(fèi)類型不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)理念和行為模式也更加多元。消費(fèi)者依法維權(quán)的意識(shí)與能力不斷提升，但消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)理念尚不牢固，盲目跟風(fēng)消費(fèi)現(xiàn)象比較常見。各種商業(yè)力量出于營銷目的，宣傳中將消費(fèi)升級(jí)片面地等同于高端消費(fèi)，通過不同形式的“議程設(shè)置”影響人們的消費(fèi)心理。超前消費(fèi)、攀比消費(fèi)、浪費(fèi)消費(fèi)等畸形消費(fèi)理念被擴(kuò)散、放大，對(duì)消費(fèi)者形成誤導(dǎo)。

新能源車等重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象不容忽視

《年度報(bào)告》指出，2021年，重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象治理取得重要成績，但相關(guān)問題依然不容忽視。對(duì)于消費(fèi)侵權(quán)問題較為多發(fā)或成為輿情熱點(diǎn)事件的領(lǐng)域，仍需要提高治理力度和水平。

過度收集利用消費(fèi)者個(gè)人信息現(xiàn)象仍然較多。中消協(xié)發(fā)布的“守護(hù)安全暢通消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果顯示，個(gè)人信息泄露等成消費(fèi)安全熱點(diǎn)問題。一是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以收集個(gè)人信息甚至隱私的方式，提供“免費(fèi)”或“個(gè)性化”服務(wù)，消費(fèi)者讓渡自身部分?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)利后，并不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對(duì)價(jià)”體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)交易中的信息采集，哪些必要且必須，哪些則屬于過度采集或過度索權(quán)，實(shí)踐中還存在邊界不清的情況。二是APP收集使用“周邊信息”形成“用戶畫像”，而消費(fèi)者往往并未知情同意。信息采集方式和后果告知不充分，易加重隱私泄露，頻繁而不分場景的個(gè)性化推送，易引發(fā)部分消費(fèi)者內(nèi)心不適和不安全感。三是消費(fèi)借貸、支付功能等要求消費(fèi)者綁定個(gè)人銀行賬號(hào)，消費(fèi)者個(gè)人信息因此被APP或平臺(tái)獲取掌握，但多數(shù)APP或平臺(tái)對(duì)于用戶網(wǎng)絡(luò)交易及由此產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，其保護(hù)水平遠(yuǎn)未達(dá)到用戶金融數(shù)據(jù)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)。

食品安全風(fēng)險(xiǎn)仍需警惕。2021年食品安全治理成績顯著，形勢(shì)總體向好，但風(fēng)險(xiǎn)依然存在。一是危害食品安全犯罪依然多發(fā)。2021年1月至5月,各地公安機(jī)關(guān)破獲食品安全犯罪案件5100余起,抓獲犯罪嫌疑人8900余名。二是某些知名品牌發(fā)生食品安全事件。如星巴克被曝私換配料標(biāo)簽使用過期食材、吉野家被曝用發(fā)臭肉末、知名火鍋品牌“小龍坎”后廚臟亂差用掃帚搗制冰機(jī)，大潤發(fā)超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹等。三是食品安全及質(zhì)量投訴依然較多。2021年全國消協(xié)組織受理食品類投訴近8萬件，與2020年相比，呈輕微上漲態(tài)勢(shì)。主要問題有：食物變質(zhì)過期、餐飲場所衛(wèi)生條件差、操作不規(guī)范;部分網(wǎng)購食品屬“三無”產(chǎn)品;個(gè)別不法商家篡改生產(chǎn)日期;炒作概念虛假宣傳;網(wǎng)紅產(chǎn)品流量美食過度營銷，品質(zhì)穩(wěn)定性較差等。

新能源、智能汽車消費(fèi)引發(fā)維權(quán)新問題。2021年，全國消協(xié)組織受理汽車及零部件類投訴4萬余件，與2020年相比，上漲將近20%。主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一是汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈等。二是新能源智能汽車消費(fèi)糾紛新發(fā)問題多，維權(quán)存在難點(diǎn)。如行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、輔助自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責(zé)任認(rèn)定難等問題。三是二手車銷售信息與實(shí)際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題。四是明碼標(biāo)價(jià)之外加價(jià)才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”。

預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域違約跑路及校外教育培訓(xùn)退費(fèi)難問題突出。2021年全國消協(xié)組織受理消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數(shù)與退費(fèi)糾紛有關(guān)。由于校外教育培訓(xùn)行業(yè)多為預(yù)付式消費(fèi)模式，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預(yù)付費(fèi)用難追討;有的機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理“消費(fèi)貸”，機(jī)構(gòu)關(guān)門后，消費(fèi)者仍需按期還貸。隨著相關(guān)政策逐步落地，部分學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面臨停業(yè)或轉(zhuǎn)型，行業(yè)調(diào)整伴生的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)還會(huì)陸續(xù)釋放。預(yù)付式消費(fèi)模式的健康發(fā)展，還需要建立更完備的法律規(guī)則、更有效的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制和監(jiān)管措施。

未成年人與老年人被侵權(quán)形式多樣復(fù)雜，相關(guān)問題存在較多爭議。未成年人線上線下過度消費(fèi)引發(fā)的糾紛是中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2021年消費(fèi)維權(quán)十大輿情熱點(diǎn)之一。由于未成年人、監(jiān)護(hù)人、經(jīng)營者的立場、動(dòng)機(jī)和訴求不同，如何在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益前提下，兼顧交易當(dāng)事人的合理預(yù)期，是當(dāng)下面臨的新問題;老年人消費(fèi)投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財(cái)、養(yǎng)生預(yù)付卡、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域。各類侵害老年消費(fèi)者權(quán)益行為中，虛假宣傳或誤導(dǎo)性陳述占比較大，老年人消費(fèi)教育工作有待加強(qiáng)。

大數(shù)據(jù)殺熟、“小眾業(yè)態(tài)”維權(quán)成本高等問題困擾網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

《年度報(bào)告》指出，平臺(tái)在主體責(zé)任落實(shí)和市場自治治理方面存在短板，大數(shù)據(jù)殺熟、“小眾業(yè)態(tài)”維權(quán)成本高等問題困擾網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。　　網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在市場自治短板。2021年，平臺(tái)在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者治理方面存在的主要問題包括：一是平臺(tái)對(duì)特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)促銷行為的干預(yù)管控不夠。促銷規(guī)則復(fù)雜化，抬升了交易成本，降低了商業(yè)透明度與誠信度。平臺(tái)或商家運(yùn)用大數(shù)據(jù)和算法“殺熟”，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下“被溢價(jià)”。用“假購物”制造“爆款”、以反向刷單抹黑競爭對(duì)手，誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇。這些問題的存在，說明平臺(tái)營銷方式創(chuàng)新相對(duì)不足，對(duì)營銷推廣的依賴相對(duì)較大，同時(shí)也說明平臺(tái)對(duì)特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)的集中促銷行為，缺乏及時(shí)有效的干預(yù)管控，履行主體責(zé)任的意識(shí)不足、行動(dòng)不夠。二是直播帶貨門檻低問題多，平臺(tái)管理治理力度需要加強(qiáng)。直播中主播夸大產(chǎn)品功效、虛構(gòu)價(jià)格和產(chǎn)品數(shù)量的情況較為普遍。直播帶貨主體多元、責(zé)任不清，成為售后責(zé)任履行的最大障礙。直播帶貨進(jìn)入門檻低，主播行為與營銷手段挑戰(zhàn)公序良俗甚至法律法規(guī)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。中消協(xié)表示，目前，直播帶貨反映出來的多個(gè)維度的問題，現(xiàn)有法律規(guī)則基本能夠覆蓋。但從保障法律適用的明確性、針對(duì)性方面考量，還需要有規(guī)章和規(guī)范層面的細(xì)化完善與動(dòng)態(tài)追蹤。與此同時(shí)，部分直播營銷平臺(tái)疏于審核管理，對(duì)侵權(quán)行為的規(guī)制手段少、懲戒力度低，履行法定責(zé)任義務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)、靈活性不足、執(zhí)行力不夠，也是客觀存在的問題。

新業(yè)態(tài)、新模式挑戰(zhàn)傳統(tǒng)制度與治理方式。近年來，移動(dòng)電商新消費(fèi)模式快速興起，依托微信、微博等社交媒體和具備社交屬性的短視頻平臺(tái)從事經(jīng)營活動(dòng)等新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。借助新技術(shù)與新應(yīng)用，新業(yè)態(tài)、新模式不斷對(duì)消費(fèi)維權(quán)提出新的挑戰(zhàn)。一是社交型、分享型營銷“嵌入”移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)，產(chǎn)生消費(fèi)關(guān)系界定的新問題。消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;產(chǎn)消者”，“購買或接受服務(wù)”的含義范疇，同樣也需要從法律制度設(shè)計(jì)層面厘清界定。二是網(wǎng)絡(luò)廣告與社交營銷的深度融合，對(duì)屬性和責(zé)任認(rèn)定帶來挑戰(zhàn)。借助短視頻平臺(tái)完成的快閃式推送(即時(shí)性促銷)的廣告鏈接，能夠提供商品在線交易及配送的小程序，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)廣告與社交營銷的深度融合，其屬性與責(zé)任界定問題，亟待厘清。三是新技術(shù)應(yīng)用于廣告營銷，對(duì)監(jiān)管手段的創(chuàng)新提出新需求。例如短視頻平臺(tái)中的“快閃”式廣告推送，消費(fèi)者通過視頻中彈出廣告的鏈接直接下單，但購買完成后，便無法再找到這個(gè)廣告及相應(yīng)的鏈接，無法對(duì)其中存在的商品質(zhì)量等問題主張權(quán)利。侵權(quán)責(zé)任主體的隱秘性、臨時(shí)性、隨機(jī)性，給監(jiān)管部門和消費(fèi)者的維權(quán)取證帶來難題。四是APP自動(dòng)扣費(fèi)監(jiān)管存在規(guī)則適用難題。部分APP“默認(rèn)勾選”等續(xù)費(fèi)規(guī)則設(shè)計(jì)導(dǎo)致的糾紛較多。雖然法律法規(guī)規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或服務(wù)，應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意選項(xiàng)。但在實(shí)際操作中，經(jīng)營者如何才算盡到提示義務(wù)，缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則;同時(shí)，“顯著、簡便”的描述相對(duì)抽象，爭議空間也較大，給監(jiān)管與維權(quán)帶來一定難度。五是盲盒營銷缺乏明確規(guī)則，消費(fèi)維權(quán)爭議解決難度大。作為一種新的商業(yè)模式，盲盒營銷在規(guī)范管理方面缺乏明確規(guī)則，存在較多爭議，需要盡快制定相關(guān)規(guī)則。

“大數(shù)據(jù)殺熟”的監(jiān)管存在認(rèn)定和證明難題。“殺熟”行為在交易層面帶來的主要問題有：一是限制了消費(fèi)者價(jià)格選擇自由，可能誘發(fā)消費(fèi)者對(duì)市場定價(jià)機(jī)制的不信任。二是形成了事實(shí)上的價(jià)格歧視，可能侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。三是個(gè)性化定價(jià)擴(kuò)展了經(jīng)營者實(shí)施價(jià)格競爭策略的多樣性，但也可能產(chǎn)生限制競爭的效果。法律制度和監(jiān)管部門對(duì)禁止以個(gè)性化定價(jià)為主要指征的大數(shù)據(jù)殺熟行為，態(tài)度明確堅(jiān)決，但市場環(huán)境瞬息萬變，不僅消費(fèi)者很難識(shí)破“殺熟”行為，甚至監(jiān)管部門有時(shí)也難以快速分辨正常價(jià)格變動(dòng)與“價(jià)格殺熟”的邊界。同時(shí)，對(duì)算法應(yīng)用技術(shù)的審核機(jī)制和技術(shù)力量還相對(duì)缺失，維權(quán)取證與證據(jù)保存也有一定難度。

二手交易等“小眾業(yè)態(tài)”消費(fèi)維權(quán)難度大。一是“獨(dú)立站”跨境電商業(yè)態(tài)規(guī)避境內(nèi)監(jiān)管，消費(fèi)者在這類站點(diǎn)購物一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，往往出現(xiàn)投訴渠道不暢、售后不及時(shí)、解決難度相對(duì)較大等問題。二是二手物品網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者識(shí)別困難，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制亟待完善。三是網(wǎng)絡(luò)交易中依托平臺(tái)或與平臺(tái)緊密合作的第三方鑒定機(jī)構(gòu)規(guī)范性差。一些未獲得品牌授權(quán)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)，在品牌真假鑒別中充當(dāng)了“裁判者”角色，其鑒定資質(zhì)及相關(guān)報(bào)告的合法性，成為平臺(tái)與消費(fèi)者、平臺(tái)與平臺(tái)間爭議分歧的焦點(diǎn)。(本報(bào)記者 任震宇)