【案例背景】

為解決保險消費者面臨的理賠難題，大童保險服務始終秉持“為客戶創造價值“的企業信仰，通過“科技+人”的服務模式，推出行業首創的好賠服務，讓客戶體驗到極致的一站式理賠服務體驗。

(資料圖片僅供參考)

目前好賠服務已推出五年有余，共協助10萬余名客戶辦理理賠案件10.5萬件，送去理賠款超10億元。這組數據的背后，書寫了大童王牌服務“好賠“的品牌實力，傳遞出保險行業最大的善意，真正幫助客戶解決理賠難題，用保險保障守護著人們的美好生活。

【案例詳情】

?出險客戶信息：樸女士，53歲

?出險原因：子宮頸上皮內瘤變III級累及腺體、卵巢和輸卵管切除手術

?索賠類型：輕癥

【案件經過】

樸女士于2019年2月15日通過大童平臺，為自己投保了一份終身重大疾病保險，保額20萬元，每年保費8208元。

2022年4月30日，樸女士于大連醫科大學附屬第一醫院做宮頸活檢，病理檢查報告診斷為：鱗狀上皮高級別上皮內病變。

2022年5月10號，在大連醫科大學附屬第一醫院再次做活檢，病理檢查報告診斷為：子宮頸上皮內瘤變III級累及腺體，并入院做了宮頸錐切手術。

2022年7月6號進行復診，并入院做了卵巢和輸卵管切除手術，于7月12號出院。

樸女士出院后，隨即聯系自己在大童的保險服務顧問進行理賠咨詢，服務顧問當天將該案件委托給大童好賠專員進行理賠協助服務。

接到服務顧問委托30分鐘內，大童好賠專員及時聯系到樸女士，進行基本情況的了解，在線確認客戶的理賠資料是否齊全，并且和樸女士約好在第二天上門收取病歷資料。

次日，大童好賠專員準時到達樸女士家中。首先向樸女士詳細介紹了理賠服務的完整流程，并一一核對病歷材料。隨后，根據自己的經驗，告訴樸女士本次可以理賠兩次輕癥預計15萬元，并詳細解釋了理賠金額的計算方法，并為樸女士出具了好賠服務報告。報告中列明了本次可理賠的責任、預計賠付金額、需收取的理賠材料，樸女士可以更加直觀、清晰的了解到自己的保障情況及預期理賠結果。當得知保單可以連續理賠兩次，且重疾責任仍然有效，未來沒交的保費還可以得到豁免時，連連感到驚訝。

大童好賠專員在樸女士家中初審理賠材料后，當天便替樸女士遞送至保險公司理賠部。理賠資料完整無缺失大大加速了理賠時效，保險公司僅用5個工作日就進行了結案。結案結果完全如大童好賠專員所料，按照2次輕癥進行了理賠。第一次手術，按保額的35%進行輕癥理賠，獲賠7萬元。第二次手術，以保額的40%進行輕癥理賠，獲賠8萬元。兩次理賠金額總計15萬元。樸女士足不出戶，理賠金就到賬了。

結案后，大童好賠專員給客戶出具了結案報告，并為樸女士進行了理賠結論及后續保障責任的解讀。并建議樸女士進行保單檢視，做好理賠后的保障優化。通過本次理賠服務，樸女士徹底改變了原有理賠繁瑣、理賠慢的固有看法，為大童好賠服務連連點贊。

【案例特色】

第一、響應迅速

在理賠請求發出后僅30分鐘內，大童好賠專員就能聯系到客戶，并于第二天登門收取理賠材料，當天遞送到保險公司的理賠部門。經過與保險公司的高效對接，客戶僅5個工作日就收到了理賠款。

第二、服務流程標準規范

2022年大童好賠服務推出了十大標準化服務流程，將原有流程進行了升級改造并輸出了行業首創的好賠服務報告和結案報告，呈現的內容具備一定專業度，讓客戶的保障及理賠情況可視化。本案嚴格遵照標準化服務流程執行，具體表現為：

1）接收委托

客戶通過大童的保單托管功能將家庭保單托管后可啟動好賠服務，好賠專員在系統上接收好賠委托需求。

2）專業理賠咨詢

好賠專員收到委托后，第一時間與服務顧問聯系，核對委托信息。好賠專員致電客戶詢問客戶出險情況的同時表示關懷。好賠專員建立服務顧問、客戶和專員的三方企微溝通群，案件情況隨時在群內同步，并隨時解答客戶疑問。

3）提供理賠預案

好賠專員憑借專業經驗，根據出險事故和保險合同匹配情況，初步預判客戶理賠情況，通過快保制作有聲理賠預案服務報告。好賠專員將有聲理賠預案服務報告同步服務顧問的同時發送給客戶，并為客戶做預案講解，提醒客戶收集整理理賠所需資料。

4）協助報案、資料收集

好賠專員與客戶確認案情后，協助客戶向保險公司報案，說明出險情況。協助客戶整理資料并對于資料完整度給予審核，避免因資料不齊延長理賠時效。

5）貼心慰問

根據客戶需求，好賠專員可遠程也可按約定時間前往指定地點為客戶送上體貼慰問，讓客戶感受做大童客戶的尊貴與幸福。

6）理賠全流程跟蹤

資料遞交到保險公司后，好賠專員每三個工作日跟進一次理賠進度，并將理賠進度反饋至三方群里，讓客戶隨時掌握理賠全流程信息。

7）專業理賠協談

好賠專員接收到保險公司反饋的理賠結論后進行專業核對，對于理賠結論有異議的，好賠專員作為客觀中立專業的第三方，有效協同客戶進行理賠爭議協談，還原案件真相，有效實現保單價值。

8）呈遞好賠服務報告

好賠專員確認理賠結論無誤后，通過系統生成有聲理賠結案報告，匯總結案結論、二次梳理保障責任并提示風險現狀。

9）雙重服務評價

好賠服務結束后，由服務顧問和客戶分別給予好賠專員本次服務評價，多方監督，推動好賠服務體驗持續提升。

10）智能風險檢視

好賠專員協助服務顧問幫助其客戶做好“理賠后風險檢視”，邀約客戶通過服務顧問進行二次保單檢視及風險屏障的再次修繕。

第三、以客戶為中心提供有溫度的理賠服務

客戶并不是一個完全被動的材料提供方，而是一個參與者。她可以按要求提供材料的義務，也同時擁有提出問題、了解理賠流程及知道理賠邏輯的權利。讓客戶真正享受到大童平臺與保險公司貫通的一體化服務體驗。具體體現在以下幾個方面：

專人代辦協助：

大童好賠專員在接受服務顧問委托后，協助客戶辦理理賠手續，包括一對一理賠咨詢、分析案情、協助報案、整理資料、初審資料、資料遞交、結案告知等理賠服務。

理賠時效提升：

好賠專員運用專業知識，通過一次性的理賠資料收集以及與保險公司的緊密溝通，推動理賠全流程服務時效的極致縮短，讓樸女士足不出戶就迅速獲得理賠，提升客戶服務的體驗。

過程透明化：

“好賠”的重要目標就是“還客戶知情權”，讓客戶可以隨時了解、查詢到完整的理賠過程。為了方便客戶，解決客戶端的快速查詢以實現理賠過程的透明化。客戶可通過關注大童保險管家公眾號查看好賠服務進度。同時，好賠專員也會將進度第一時間反饋客戶，為客戶提供一站式管家服務體驗。

【典型成果】

第一，堅持服務初心 建立中介理賠服務標準

大童作為中國保險行業第一家全國性的保險服務機構，深耕保險服務賽道15年。根據大童戰略部署，明確提出“讓保險好買好賠好用”的發展策略，解決消費者在保險銷售與服務的消費痛點和困惑。大童好賠是協助客戶獲得保險合同之合理經濟補償，并享受保險兌現承諾之過程的前置化理賠服務過程，真正做到“賠對、賠準、賠好”，讓消費者在理賠的知識盲區里放心，省心。

第二，嚴守服務體驗 創新理賠服務流程

大童好賠服務的三大體系包括：好賠代辦、自助理賠、好賠直通車。其中，好賠代辦服務是由經過專業資質認證的好賠專家為客戶提供1v1專屬理賠服務。目前，已有近200名好賠專家，遍布全國24個省市，114座城市為消費者提供聯網服務。大童還整合上游保險供應商的理賠流程，與保險公司聯手搭建了自助理賠通道，目前已支持10家保險公司的簡易類小額理賠在線報案、上傳資料、狀態實時查詢等功能。此外，好賠直通車是大童深化好賠品牌內涵的持續行動。大童已與近20家保險公司，共同開展好賠直通車戰略合作服務，進一步提升理賠效率與服務質量。

【專家點評】

縱觀整個理賠案例，從接觸客戶到最后理賠到賬，每個服務環節，環環相扣，充分體現了大童好賠服務的規范性、嚴謹性。而且整個理賠服務都是以客戶為中心，以需求為導向，而不是機械地執行任務，并同時具有一定的溫度。