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除去代理人的脫落，獲客和客戶經營可能是目前保險公司最頭疼的問題了。

對于傳統保司來說，最近兩年的疫情擾動、代理人的脫落使得整體代理人活動率出現了一定幅度的下降，以往的很多客戶經營活動受到了比較大的沖擊，加上宏觀經濟的壓力，保險消費作為可選消費被民眾排在后端，所以整體來看過去兩年傳統保司的獲客壓力是比較大的。

國內主要保司代理人數量變化情況

而對于互聯網保司來說，互聯網用戶滲透率的見頂、流量成本的持續上升則是他們所面臨的困境。通過分析幾家互聯網保險經紀商的財報不難發現，流量的獲取成本已經嚴重制約了他們的盈利能力。

這就意味著，線上下保司都需要一場突圍，行業也需要一次改變。當我們在研究他們各自的獲客模式時，發現有部分傳統保險開始主動往線上走，而有部分互聯網保司則開始往線下探索，線上下的融合似乎成為了行業獲客的新模式。

理想狀態下，雙方的融合可以結合線上的邊際優勢與線下的粘性優勢，但實際上，不論是保司做線上，還是線上保司涉水線下，難度都不小。

有關于這個話題，我們也專門與復深藍的高級售前專家胡方杰進行了一次采訪，聽聽來自業內的專業聲音。

傳統保司做線上化，能做的其實比獲客更多

傳統保司是國內保險行業的基本盤，他們的一舉一動代表著行業的前進方向。在過去一段時間，傳統保司明顯的開始往線上遷移，從新渠道的建設到用戶的獲取，甚至到用戶的經營轉化，線上化的趨勢越來越明顯。但在渠道線上化遷移的過程中我們也發現，傳統保司自始至終都沒有放棄線下的基本盤，更多的是選擇線上下并舉的一種策略。

胡方杰認為，目前我們如果要談線上線下營銷行為的割裂是不準確的，大家可能現階段都會覺得線上沒有邊際性，獲客的渠道更廣同時效率可能會更高。但是當這種互聯網的運營模式被保險公司采用后，最大的問題就是會面臨金融行業低頻交易的特點。

保險產品并不是簡單的購買一件化妝品，或者是水果、玉米等這些大家比較熟悉的產品，這些東西對于客戶來說，它們是看得見摸得著的，理解度也比較高。但如果是現在直接拿一份保單在線上賣，想要讓客戶完全的信任，其實是很有難度的，這也是為什么目前在線上運營模式中跑的比較通的，更多是短險或者贈險。

但在這樣的前提下，為什么還要堅持去做客戶運營的線上化，主要有以下幾個原因：

首先就是我們在前面提到的客群廣闊性，除去少數年齡較大的人群外，大量的從20-40歲這個區間段的人群已經習慣了在互聯網上收集信息。當用戶有一系列保險訴求后，會很習慣的通過網絡來了解保險產品，同時進行比價行為，這就給了許多保險公司提供相應咨詢服務，添加客戶的機會。

所以客戶獲取信息的方式趨于線上，這也回過頭來要求保司在線上構建相應的經營、宣傳模式。

其次，過去保險行業基本都是通過代理人與客戶之間的交流來獲取客戶的需求，但在互聯網時代，就可以通過一些場景或者平臺的持續運營，有的放矢的找到客戶的需求。在這一塊最為典型的就是第三方健康服務的搭建，通過推送給客戶健康咨詢以及其他的一些附加服務，來挖掘出客戶的保險需求。這是傳統的線下模式做不到的。

第三點則是對客戶行為數據的收集和沉淀。在線下模式中，代理人是一個非常關鍵的節點，客戶需要什么樣的產品、成交意愿都需要代理人通過自己的經驗和專業能力去做出判斷，但在線上化運營這樣一種更智能的背景下，保司就可以通過各種模型來更準確的匹配用戶的需求，提升轉化的效率。同時在這種模式下，保司將在整個營銷環節中變得更加主動，以往客戶信息都留在代理人的手上，但在線上化的運營中，保司將成為客戶信息的收集和管理者。

總的來看，對于保司來說，線上和線下渠道并非完全割裂的渠道，線上模式是保司的線下模式遭遇瓶頸期、內卷化嚴重，需要新突破的一次嘗試。

線上客戶運營應該怎么做？小場景運營或有奇效

在線上客戶運營比例不斷提升的現在，怎么把成本降下來，把精度做上去，是所有保司的難題之一。我們通過分析一些線上互聯網保險經紀商的財報發現，客戶的獲取成本依舊是他們運營成本中的大頭，這部分成本甚至會直接威脅到一些中小險企的生存，這個問題值得全行業去探索。

對于線上客戶運營，胡方杰也給出了自己的見解：在用戶獲取和提高用戶粘性方面，保險行業一定是比其他行業要困難的，因為把保險產品交易做成高頻行為本身就是一個偽命題。

那么，我們現在要思考的點就是怎么找到用戶的高頻行為并與保險聯系起來。過去保險公司給出了一些方案，最典型的就是健康場景的搭建，不論是依靠自建的服務還是跟第三方服務合作，保險公司都在試圖給用戶搭建一個更完整的場景，同時提供針對性的保險服務。但是這個范圍太“大”了。

這里我們要提出一個觀點，就是保險公司如果把這些場景“做小”，聚焦在一些小場景上。舉其他金融行業的一個例子，有部分銀行會去主動的參與管理一些地方的租房平臺運營業務，由此管理房東、租客的租金、水電煤費，從而將用戶留在自己的支付生態內。

對于保險公司來說，就可以主動的去開拓一些新的小場景，例如選擇馬拉松比賽這個場景，就可以挖掘到一批熱愛某類運動，并且對自身健康管理比較關注的人群。而同時這類人群在場景中具備高度相似性，服務權益具有特色性，資源投入比整個健康服務場景搭建更為可控。那么保司就可以利用差異化場景提升客戶的渠道運營黏度，并針對這部分人群做一些保險產品差異化營銷。

因為在“小”的場景中，人群的區分度就大，越是畫像清晰，營銷就越好做。

其次，是保險公司如何搭建客戶運營體系的問題。在這個問題上，保司目前還處于一個相對來說比較搖擺的階段。如果是保司自己做，那么前期的投入成本就會比較高，而且專業程度可能并不如一些第三方的運營平臺做得好。但是如果找一些第三方的Saas平臺去做，那么就會出現一個問題，即第三方平臺現在可以跟這家保司合作，未來也可以跟別的保司合作，到最后大家都采用了一樣的模式，那么價格戰也在所難免。

所以這是很多目前還在搖擺期的保司要想明白的一個問題，因為它不僅僅涉及到之后平臺的發展問題，更是一個組織管理的問題。我們建議保司建立基于數字化、多渠道、場景化的運營部門或團隊。

最后就是數據問題，從目前的監管體系發展和民眾對于數據保密意識的覺醒趨勢來看，未來保司想要獲取大量用戶數據其實會變成一件越來越難的事情。所以現階段對于大多數保司來說，在監管允許的條件下，還是要盡可能將用戶數據保留在可控的自有渠道內部，盡可能的沉淀用戶數據并嘗試構建更豐富的用戶標簽和畫像。有了數據，才能夠對客戶需求做出判斷，并進一步圍繞潛客吸引、渠道黏度、保單加保、產品偏好、客戶流失等各類業務場景進行模型化分析，從而對產品的定制和營銷方案給出支撐。

關于復深藍：

復深藍是一家基于金融和 it 結合的科技服務商，業務包含以科技服務的形式為保司前端渠道建設、中臺化系統體系建設、大數據智能分析和應用、以及圍繞保險的承保理賠業務，涵蓋個險、團、車險、非車、健康養老等各種險種的IT服務支持，同時還提供大健康、養老服務等非金融場景下的科技支持。

復深藍的優勢在于對保險業務場景中的各個模塊都比較熟悉。復深藍定位于科技和業務賦能，以專業能力在保險行業的各個業務場景和科技體系之間，協助保險公司建設和完善適合于自身的發展模式，幫助保險公司構建整個保險科技生態體系。

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