A股、港股及中概股的屠殺式大跌，很大程度上幫一眾行業吸引了“3·15”的火力。如近兩年被代理退保、互聯網保險投訴搞得心神俱疲的保險行業，在這樣一個特殊的日子中，不免有些瑟瑟冷汗。

看一組公開數據：2021年，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的全年保險消費投訴為16.3萬件，同比增長43.58%，其中人身險方面同比增長61.56%。增長率不僅遠超保費增長，而且2019年以來逐年遞增。

這樣的數據對比中，不禁引人遐思：這是否說明行業近些年都在反復吟唱的“以客戶為中心”，但客戶們似乎并沒有買賬。

反觀現實，這幾年眾多保險公司對客戶的重視程度與日俱增，客戶經營、客戶體驗等概念和項目也紛紛建立起來，并且成為轉型的重要內容，頗下功夫。

但投訴情況居高不下，公眾對行業的評價仍不見明顯好轉，無疑又給這幾年的轉型潑去一盆冷水。除去業務、渠道、經營等業內一直在討論的問題，《今日保》認為有必要重新回溯什么是以客戶為中心，那么什么樣的客戶才是保險公司真正的客戶呢？

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-Insurance Today-

大水漫灌的流量思維OUT且害人不淺：必須明白商業保險，并不適合所有人

實際上，保險行業的投訴情況一直以來都與保費的增長掛鉤，也是傳統保險，特別是壽險業的一個直觀的特征。只不過，近些年失去了一些關鍵指標的持續增長，使得之前粗放擴張的代價更加明顯。

在《400萬人力流失之后：改革代理人，必先裁50%內勤》一文中，我們也提到了在壽險公司機構層級中內勤與外勤的倒掛現象，其中大約75%的個險代理人分布在支公司、營業部、營銷服務部等基層機構，這還是2021年底層代理人大量流失后的狀況。

這也代表著，我國的三、四線城市、縣域地區甚至廣大村鎮，反而是個險代理人較為集中的區域，而這的確也符合前些年來人們的感官認知。在那段行業最為激情燃燒、飛速發展、繁榮昌盛的時光中，正是代理人組織深入、下沉到各個基層，帶來的保費規模不斷擴張和隊伍持續壯大，撐起了數萬億的市場。

不過，在這種典型的人海擴張及“洗人頭”方式下，保險公司的大量客戶必然會是這些基層代理人身邊的人，也必然集中在三、四線城市以及縣域地區。

商業保險本質還是需要客戶具備一定的收入與消費基礎，很顯然，在我國地區發展不平衡，近6億人月收入甚至在1000元上下徘徊的情況下，基層下沉市場的保險客戶基礎，也是極不牢靠的。

無論是年繳費數千元的重疾險，還是動輒每年上萬元甚至更高的壽險、年金險，對很多人來說既負擔不起，也并不是他們當前優先級較高的需求。歸根結底，很多人其實也并不適合購買保險，成為保險的客戶。

作為“高大上”的金融行業，羊毛出在豬身上的互聯網式商業模式或許并不適合中國保險業。至少，要想清楚，誰是豬誰是羊？免去一地雞毛后的尷尬。

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-Insurance Today-

什么是以客戶為中心：前提，是要搞清楚服務的對象是誰？

這是一個大問題：為了達成任務指標，這種下沉市場的誤導與違規銷售，夸大產品作用與收益的情況，加之基層社會與下沉市場的很多購買行為多出自人情、親緣等，令很多保險產品都賣給了并沒有相應承受能力和認知基礎的客戶。

故，大量客戶根本不知道自己買了什么，有人以為是個極具收益的理財，有人以為這個產品什么病、什么事故都能保。

再加上保險公司極端的考核壓力傳導，各險種的種種錯配，正是導致了至今仍在讓行業承擔著后果的各類亂象和惡名，這也令壽險行業的發展徑直走進瓶頸。

這也是這波轉型浪潮中，壽險公司近乎一致的共識：即將正確的產品、通過正確的隊伍、賣給正確的客戶。

但誰是正確的客戶？自然是那些擁有一定收入基礎，需要家庭保障甚至財務規劃的中產及高凈值客戶。這類人不僅對保險有著極高的接受度，保障需求豐富，且件均保費較高，投訴情況也較少，幾乎可以一改保險行業之前的品質與口碑，撐起行業的轉型。

這是否也意味著，正是對商業保險主要目標客群的轉變，主導著個險代理人乃至整個壽險行業的轉型：基于聚焦人口不斷增加、財富不斷集中的一線城市、省會城市等大型城市，組建具有服務高客能力的銷售隊伍。

此時，“以客戶為中心”與其說是保險公司們針對于服務的口號或者倡導，不如說是在這種轉型思路下的必然結果。

畢竟，面對有著足夠知識水平、學習能力及收入基礎的客戶群體，傳統的人情營銷、產說會營銷等顯然缺乏說服力，從專業角度將產品功能解釋清楚、明晰，甚至根據客戶的各種情況，幫助客戶進行市場比對及規劃組合，這些都自然成為合格代理人必須具備的能力。這方才是保險公司們真正的“以客戶為中心”。

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-Insurance Today-

必須接受一個不可避免的陣痛：必須放棄部分客戶與市場

這又是一個殘酷的現實：

在此次轉型浪潮中，眾多保險公司將在很大程度上，放棄曾經為保險行業帶來表面輝煌的廣大基層與下沉市場。

特別是在很多三、四線城市及縣域市場不斷人口外流，市場萎縮，大量代理人脫落，基層機構也難以維系的情形下。

雖然保險行業非常喜歡引用保險的深度與密度來說明我國大量地區的保險潛力，但在社保的廣泛普及以及人民實際收入水平的影響下，商業保險的深度與密度其實很難應用于我國的實際保險市場。

當然，面向中產及高客群體的轉型也并非一蹴而就，事實上很多保險公司連縣域及鄉鎮的客戶都沒有服務好，面對專業要求更高的客群可以說前景更加堪憂，而且扎堆高客市場的競爭勢必也更加激烈，市場容量也更加有限。

這時候，是靠老模式、老市場、老客戶保住眼下的生存，還是頂著不可知的風險全力奔向新模式、新市場、新客戶，成為擺在所有保險公司面前的選擇。

當然，是否能做到漸進轉型、循循漸進，盡可能減少不可避免的陣痛，那方才是考驗各位大佬智慧的時刻。

最怕的就是，無論保費代理人，還是從員工保險公司，都成為轉型不可放棄的部分，這樣最后的結果將是全員承擔。正如同某保險大佬的宣稱“有些代理人不適合賣保險、有些客戶不適合買保險”一樣，有些保險公司可能的確也不適合在轉型中生存下來。

反觀“3·15”的今天，固然各家保險公司都在開足宣傳馬力，展現出自身如何在保護消費權益、營造著高級感、與違規亂紀勢不兩立；多地監管部門也在發布諸如防范“代理退保”、“養老保險騙局”等風險。但是否意識到，這種日常之下，是保險行業正在洶涌蓄勢的變局。

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