■本報記者 任震宇

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2月15日，中國消費者協(xié)會公布了2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中，涉疫類消費糾紛和經(jīng)營者關(guān)停跑路類投訴明顯增多；大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問題交織，困擾廣大消費者。新冠保險套路多、智能電視套娃式收費等侵權(quán)問題被中消協(xié)點名。

據(jù)了解，去年全國各級消協(xié)組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.7767億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18032件，加倍賠償金額453萬元，共接待消費者來訪和咨詢149萬人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占所有投訴的33.73%，合同問題占26.56%，質(zhì)量問題占19.81%，價格問題占4.54%，虛假宣傳問題占3.87%，安全問題占2.78%，假冒問題占1.30%，人格尊嚴(yán)問題占0.90%，計量問題占0.69%，其他問題占5.82%。與2021年相比，售后服務(wù)問題投訴比重上升較大，合同與虛假宣傳問題投訴比重有所下降，其他類投訴變化幅度較小。

根據(jù)2022年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2021年相比，日用商品類投訴比重上升1.99%。根據(jù)2022年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2021年相比，電信服務(wù)投訴量比重上升1.13%，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.71%。

【熱點一】涉疫類投訴激增

防疫產(chǎn)品投訴增多。疫情反復(fù)期間，相關(guān)防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應(yīng)求，一些不良商家借機(jī)漲價、囤積居奇或進(jìn)行捆綁銷售，擾亂了正常市場秩序。部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱能夠“滅”病毒，誘導(dǎo)消費者購買。

新冠保險套路繁多。疫情發(fā)生后，國內(nèi)不少保險公司推出新冠隔離和感染相關(guān)保險，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。

涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)。由于新冠變異病毒傳播能力強(qiáng)，“快速過峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運轉(zhuǎn)受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關(guān)消費糾紛因此大量增加。

【熱點二】“關(guān)停”類糾紛消費者受損較大

網(wǎng)絡(luò)游戲停服引發(fā)虛擬財產(chǎn)糾紛。網(wǎng)絡(luò)游戲運營商在上線新款游戲時一般會開展大量營銷宣傳活動，但在老款游戲停止服務(wù)時卻往往“虎頭蛇尾”，對消費者權(quán)益不負(fù)責(zé)任，相關(guān)問題亟待立法規(guī)制。

商家關(guān)停消費者權(quán)益受損。2022年由于受新冠肺炎疫情和國際形勢變化等因素影響，消費需求下降明顯，部分行業(yè)關(guān)停倒閉現(xiàn)象增多，消費者權(quán)益因此受損。有的連鎖商超虧損嚴(yán)重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預(yù)付卡使用范圍；一些電商平臺由于經(jīng)營模式不佳和資金鏈斷裂等原因滑向破產(chǎn)邊緣或陷入生存危機(jī)，對消費者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費者預(yù)付資金；有的還頻繁變更注冊地址、異地經(jīng)營逃避監(jiān)管。有些健身房、電影院、教培機(jī)構(gòu)等線下店鋪因經(jīng)營不善倒閉或蓄意卷錢跑路，消費者預(yù)付資金“打水漂”。

【熱點三】“住用行”商品糾紛難解

房地產(chǎn)“痼疾難除”。商品房消費領(lǐng)域的問題盡管經(jīng)過多年整頓，但依然“痼疾難除”。部分開發(fā)商在合同約定交房日到來時，樓盤尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責(zé)任強(qiáng)行交房。開發(fā)商捆綁銷售地下倉儲或車位；或以不妥協(xié)則不交付鑰匙為要挾，強(qiáng)迫業(yè)主接受其指定的中介機(jī)構(gòu)代辦房屋產(chǎn)權(quán)證或代繳契稅，并從中收取中介費。有的精裝修房配套家電產(chǎn)品交房時已過或快過“三包”期，開發(fā)商拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任。交房時實測房屋面積大于合同約定面積，開發(fā)商要求消費者補(bǔ)差價引糾紛。

家電產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。料理機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、投影儀等熱門新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費者維權(quán)難。一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價格為賣點吸引年輕消費群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無“3C”認(rèn)證等問題深受消費者詬病。商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。

汽車消費“貓膩”多。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營者又以符合《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》規(guī)定，維修金額低無需告知消費者為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。在格式條款中對車輛交付時間模糊處理，收取消費者購車款后遲遲不交車。線上售車單方設(shè)置格式條款指定發(fā)生糾紛應(yīng)向經(jīng)營者所在地法院或仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或申請仲裁，限制消費者自主選擇爭議解決機(jī)構(gòu)的權(quán)利，加重消費者異地維權(quán)成本。二手車中介故意隱瞞車輛真實行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，消費者權(quán)益受損。汽車質(zhì)量問題頻發(fā)，涉及部分傳統(tǒng)燃油車品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動機(jī)、變速箱等主要部件故障，新能源汽車?yán)m(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。

【熱點四】線上服務(wù)侵權(quán)多樣

網(wǎng)絡(luò)購物新老問題交織。部分電商平臺在雙11期間開展促銷時，承諾活動期間最低價但活動未結(jié)束時卻又有更低價，消費者申請保價被拒。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。一些不法經(jīng)營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像，誘導(dǎo)消費者與之交易，部分老年消費者支付費用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。有的電商網(wǎng)購平臺對外推出平臺特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺特賣店為電商網(wǎng)購平臺內(nèi)嵌入的小平臺，問題店鋪為小平臺內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。國內(nèi)平臺“國際購”業(yè)務(wù)售后渠道不暢，平臺以“國際購”經(jīng)營者在海外注冊不適用中國法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費者陷入維權(quán)困境。

在線培訓(xùn)服務(wù)投訴集中。疫情期間，不少線下培訓(xùn)服務(wù)轉(zhuǎn)向線上。相關(guān)領(lǐng)域投訴問題主要有：退費承諾難履行。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在公考、考研課程中宣傳“不過退費”，并與消費者簽訂相關(guān)協(xié)議，但后續(xù)不履行退費承諾，引發(fā)消費者大量投訴；培訓(xùn)課程師資大“縮水”。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對外宣稱培訓(xùn)老師為名校名師，但實際授課的是兼職大學(xué)生或播放名師講課視頻；誘導(dǎo)學(xué)員辦理“培訓(xùn)貸”。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過編造學(xué)成后可獲取高薪職位等虛假案例，誘導(dǎo)學(xué)員超出自身承受能力貸款購買高價培訓(xùn)課程。

在線會員服務(wù)亂象屢現(xiàn)。在線會員服務(wù)領(lǐng)域問題主要有：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨立，消費者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺會員服務(wù)體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會員服務(wù)。消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。三是婚戀平臺會員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺收取高額服務(wù)費，但實際服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，有的對會員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費者。四是網(wǎng)絡(luò)會員服務(wù)默認(rèn)自動續(xù)費。一些網(wǎng)絡(luò)會員服務(wù)平臺先誘導(dǎo)消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒消費者情況下自動續(xù)費。