小長假，不追新聞，我們對2021年保險服務質量做一個了結。

3月29日，中國銀保信發(fā)布了2021年度保險服務質量指數，分別聚焦與消費者關系最為密切的財險公司車險業(yè)務和人身險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務。

上榜的60家財險公司和79家人身險公司，9家公司超過90分，與此同時，有5家公司低于60分。

分數普遍不低，80分以上居多。一方面確實說明我們的保險消費環(huán)境在持續(xù)改善，另一方面又與消費者一直依賴的觀感不能完全吻合，看不懂和理賠難，是保險消費的痼疾了。

但這個保險服務質量指數好就好在，破了題，回到服務這個初心，也就是說，不管創(chuàng)新多么言必稱，不管保險科技多么高大上，最終服務是出發(fā)點和落腳點。因為，保險是現代金融服務業(yè)，連接的是人的深層次需求。

排座次

服務是保險的立業(yè)之本。

中國銀保信的這個指數，據介紹是從消費者視角出發(fā)，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續(xù)改善性等四個維度下，設置了案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等七個定量指標，根據沉淀在其信息平臺的數據計算得出。

中國銀保信作為權威機構，推出的這個保險服務質量指數，市場是給予關注的，有就比沒有好，多一個評價維度，就多了一個選擇。

事實上，得分超過90分的這幾家公司，表現并非完美，在剛剛過去的“3·15”，也是消費者投訴的重災區(qū)。在2021年，幾大險企先后在輿論場成為眾矢之的，也是服務質量的一桿秤。剛剛第一個整年跨度的指數，還需要經過時間的淬煉，才能成為時間的朋友。

沒有任何一個指數是面面俱到的，有取就有舍，關鍵是想呈現哪方面的偏好罷了。在政治學或社會學的范式里，這很常見。改變提問的方式和議事的程序，就能改變問卷和會議的結果。即使是物理學，進入量子時代之后，改變觀察的方式，便得到不同的結果。

改革開放四十多年，物質極大豐富，也沉淀出了足夠的財富，人們對于服務的重視，與日俱增。“3·15”本身主題的演化也是一個例子。相比之前大家對“偽劣假冒”的痛恨，時移世易，現在則是對服務不足或不夠優(yōu)質的厭煩。

保險恰恰賣的就是服務。如果說，在此前野蠻生長階段，人們還視其為理財和影子理財產品的其中一種，那么在“保險姓保”階段，保險與養(yǎng)老和醫(yī)療形成的大健康服務，飛入尋常百姓家，牽一發(fā)動全身。

以前，服務是奢侈品?，F在，服務是剛需。

硬幣的兩面

過去一周，險企的年報都已公布，五大險企凈利下滑兩位數，新業(yè)務價值都不好看，雖然財險有所起色，但懂的人都懂，人身險才是保險的大頭。

窮則思變。搭超大規(guī)模市場便車的好日子正漸行漸遠，不改變舊的增長模式，不轉換到高質量發(fā)展上來，反過來，緊日子將漸行漸近。在“躺賺”和“躺平”之間，險企必須在創(chuàng)新和服務上八仙過海，各顯其能，摸著石頭一起過河。

但高質量的服務，是與技術進步和商業(yè)創(chuàng)新緊密相連的。創(chuàng)新和服務，在某種程度上是一個硬幣的兩面。

新世紀以來，互聯網是創(chuàng)新工具，改造了保險的方方面面。互聯網讓保險更方便購買，更方便比較，更方便理賠，更方便下沉，創(chuàng)新不僅創(chuàng)造了需求，也創(chuàng)造了服務。

如今，大數據、5G、AI等前沿科技，有可能成為形塑保險新商業(yè)模式的底層技術，從而再次實現服務的升級和躍遷。就像新能源車企紛紛上馬的UBI車險，技術和數據使得個性化、定制化車險成為可能。服務不一定非得是在匠心精神一條路上走到黑，也可能來自于彎道超車。

最好的服務，不一定是做到極致的匠心精神或跪式服務，而是創(chuàng)新賦能的服務。幾十年如一日地捏壽司，未見得是一件好事，因為它有可能是社會停滯的一種折射。過去十數年，我們飛快的進步，經技術加持的服務，雖然也不乏粗糲，但終究“輕舟已過萬重山”。

所以，保險服務質量，透過皮相，我們看到的是人的服務，比如專業(yè)和細致。但如果繼續(xù)穿透，深入肌理，我們便會意識到，是技術的服務，是創(chuàng)新，讓服務質量呈指數級增長，而不是緩緩的線性增長。

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