每經記者 李玉雯 每經編輯 陳旭

近年來，我國金融產品與服務日趨豐富，金融服務覆蓋面和密度不斷提高，在為人民群眾帶來便利的同時，也存在服務行為不規范、消費糾紛頻發等問題。

3月18日，《每日經濟新聞》記者從上海銀保監局獲悉，2021年該局接收到銀行業保險業投訴9.52萬件、舉報4840件，連續三年保持較快增長。

“近幾年上海銀行業保險業投訴和舉報較快增長，既有經濟下行壓力加大、新冠肺炎疫情持續反復等外部因素；也有金融消費者自我保護的意識明顯加強等內在原因。”上海銀保監局一級巡視員李虎表示。

他同時提到，部分金融機構對投訴處理不重視、不及時、不到位，沒有切中產品服務的要害進行溯源整改，同質同類問題反復發生，不斷擠占監管資源。

事實上，金融機構的經營發展與消費者權益保護工作相輔相成、密不可分，也是保護金融市場健康穩定、促進全行業可持續發展的必由之路。

為此，上海銀保監局在2022年上海銀行業保險業監督管理工作會議上，對做好消保工作進行了專門部署，并決定在全轄開展“消保專項治理年”活動。

創新金融消費者權益保護宣傳教育

在疫情防控常態化形勢下，上海銀行業保險業積極探索傳統服務與數字化體驗相結合的宣傳教育模式，兼顧網點陣地與線上傳播，持續加大金融知識普及宣傳力度，形成了金融消費者宣傳教育工作的長效機制。

上海農商銀行行長顧建忠介紹，該行以“一老一少”為重，線上用好新媒體宣傳，線下堅守網點陣地，瞄準金融消費者知識盲區，打通金融知識普及“最后一公里”；下鄉進村，開展消費者金融素養調研；以情景小品、自導視頻、自編手冊、自創課堂形式，引導老年消費者“不亂投”，年輕消費者“不亂貸”。2021年，上海農商銀行累計開展線上線下教育宣傳活動2000余次，服務金融消費者近500萬人次。

平安財險上海分公司總經理陳雪松介紹，2021年，平安財險上海分公司線上保險知識宣傳教育共觸及1000余萬社會群眾，策劃多個系列宣教主題板塊，多篇原創文案、視頻在官方微信公眾號、官方抖音號、好車主APP中進行發布。

構建“老年人友好型”金融服務體系

如今數字化產品已廣泛應用于人們的工作與生活，但不少老年人在使用互聯網和電子設備時面臨看不清、聽不見、找不到、學不會的問題，“數字鴻溝”的存在影響著老年群體的消費體驗。

考慮到老年群體閱讀文字不便的問題，交通銀行(601328)上海市分行推出首檔地區性金融為老服務音頻欄目——“銀發陪伴電臺”，通過普通話和滬語語音播報的方式為老年人解析騙局套路，提高風險防范意識，已持續更新70余期，同時依托“情系桑榆”百場進社區系列活動，走進各大街道社區，為老年人普及金融知識，共享數字金融。

此外，隨著智能應用的深耕發展，傳統門店、網點服務模式也隨之發生巨大變化，但不少老年人仍習慣于親臨門店現場辦理業務。面對老年客群的消費習慣，上海銀行業紛紛創建無障礙環境網點。

據悉，上海市銀行同業公會動員轄內銀行積極響應上海市委市政府推進解決老年人等群體“數字鴻溝”問題的號召，拓展線下水電氣繳費業務，解決老年人現金繳納水電氣賬單難問題。目前，滬上共有近3000家網點支持水電氣等線下繳費業務。

深化全流程消保體系建設

李虎認為，大多數侵害消費者權益事件的根源往往可以追溯到產品和服務的準入環節，金融機構更多強調自身合規管理和風險防控需要，而很少從消費者權益保護的角度進行產品審查，導致產品帶著缺陷進入市場，埋下嚴重侵害消費者權益的巨大隱患。

他強調，要在消保審查機制的基礎上探索基于整個金融產品生命周期的全流程消保監控舉措，對金融產品和服務的事前審查、事中動態監控以及事后回溯管理進行全流程監控，切實防止金融消費者的合法權益遭受嚴重侵害。

據悉，為進一步強化消保體制機制建設，招商銀行(600036)上海分行于2015年設立了消費者權益保護與服務監督管理中心，將消費者知情權、選擇權、公平交易權等作為保障重點，關口前移，將產品和服務的事前審查作為消費者權益保護重點工作。為了有效預判可能出現的風險隱患，對新產品、新業務、新活動等實施消保審查評估，切實履行消費者權益保護主體責任。在產品和服務的設計開發環節，以客戶視角識別是否有損害消費者合法權益的隱患，避免可能發生的侵權風險并在業務開展過程中加強行為監測，對問題及時扼制或糾正。

據上海市保險同業公會負責人介紹，上海市保險同業公會積極組織行業簽署陽光承保、陽光理賠自律公約、推動壽險業務“雙錄”工作的開展，從源頭上對保險銷售端和理賠端進行優化，積極助推行業練好“內功”。

與此同時，還積極開展反保險欺詐及“退保”黑產打擊工作，向侵害保險消費者權益的不法行為宣戰。全年大數據集中篩查賠案1.8萬件，涉案金額2.6億元。配合市公安經偵總隊，偵破本市首例個人履約信用保證險系列保險詐騙案，搗毀4個職業騙保團伙，涉案金額5200余萬元。

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