為加大對老年群體、特殊群體的關愛力度，體現以客戶為中心的服務精神，友邦人壽持續加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動從老年消費者需求出發，優化傳統服務和智能化服務，暢通投訴咨詢渠道，不斷提升金融服務適老化水平。

為切實解決老年人、殘障人士等特殊群體在金融領域運用智能技術方面的困難，友邦人壽大力推進金融服務數字化轉型的教育宣傳；充分利用科技手段開展金融服務和消費者教育活動，拓展線上線下教育宣傳渠道，豐富教育宣傳場景；加大對老年人、殘障人士等特殊群體應用軟件功能的建設，推動解決“數字鴻溝”問題。

作為消費者權益保險工作的積極踐行者，友邦人壽保險有限公司北京分公司（簡稱“友邦北京）一直都積極致力于結合行業特點進行金融教育宣傳與消費者權益保護工作，并在3·15期間特別開展專項宣教活動，同時以場景出發為消費者提供更加便捷、貼心的服務，促進金融消費公平。

（一）打造“適老服務權益包”，提升服務溫度及設施優化

想老年人之所想，從設施優化到人文關懷，友邦人壽保險有限公司北京分公司（簡稱“友邦北京）極力打造“適老服務權益包”，在客服中心及各營銷服務部均布放適老服務權益包，圍繞愛老、尊老、敬老的社會責任提供有溫度的服務，權益包涵蓋九大適老服務，方便老年人客戶親臨網點時體會到有溫度的服務，例如：提供定制消保放大鏡，方便老年客戶閱讀及簽署文件、消保定制愛心口罩、老年客戶專屬綠色通道、專屬老年人愛心柜臺，為“銀發族”提供專屬的金融服務和指導等各類老年人專屬權益。

此外，友邦北京還建立了老年客戶心聲的反饋渠道，重視老年客戶的服務評價，用好用活客服中心客戶意見箱，安排專人及時回應老年客戶關切，深入了解老年客戶需求，采納老年人的意見，重在打通老年服務中的痛點、難點、堵點，逐步改進設施和服務，積極營造適老化環境。

（二）強化特殊群體金融權益保護，推動解決“數字鴻溝”，實現更大范圍消費公平

友邦北京積極響應解決老年運用智能技術困難的問題，并制定了專門的適老實施方案，明確時間表及追蹤工作進展。為解決老年人智能技術困難，從智能應用上開發系列適老服務：銀行卡綁定支持掃描錄入功能，幫助老年人便捷輸入；字體大小可調整且自適應各類機型，老年人可根據實際需求調整等；針對中老年人的友自在系列產品的服務及科普推廣物料大量采用了短視頻方式來取代文字方式，減少老年人文字閱讀困難，方便老年人了解服務詳情；老年客戶如需辦理相關保單業務，可以通過我司客戶自助終端申請綁定手機號，也可以臨柜在服務人員的引導下完成驗證，或者通過營銷員自助終端提交申請并在營銷員協助下完成驗證。完成手機號綁定的客戶無需重復人臉識別驗證就可以線上申請大部分保全變更，如銀行卡綁定等，暢享網絡便利化服務，保證交易安全的同時，提升老年人使用體驗。

（三）增加供給側適老資源，構筑發展戰略新優勢

金融服務適老化改造，不僅對友邦北京提出了更高要求，同時也為構筑發展戰略新優勢帶來深刻影響。2021年起友邦北京堅持以數字化轉型實現養老金融服務的廣泛覆蓋和高效對接，以便民、利民、惠民為宗旨，通過康養管家等服務將金融服務融入老年居民生活場景中，幫助老年人跨越“數字鴻溝”；通過“友自在”等產品著力提升服務能級，賦能養老產業發展。

（四）加強特殊群體宣傳，提升老年人金融自信

在教育宣傳活動中，友邦突出“適老”專題，發布了老年人專屬海報，老年人線上線下知識講堂，將八項權益用通俗易懂的漫畫形式制作成折頁進社區、進養老院、進老年大學等老年人喜聞樂見的形式進行宣傳，同時將非法集資、電信詐騙等老年人常受侵害的金融詐騙風險提示制作以案說險向老年人講解宣傳，廣受消費者好評。

下一步友邦將持續加強適老化服務的提升，金融“適老化”服務沒有終點，讓老年人擺脫智能應用困境，跨越數字鴻溝，融入智能生活，享受科技便利，需要久久為功。友邦將堅持以客戶為中心，提升老年人服務體驗，助力每一位老年人實現健康長久好生活。